Все это ошибки «несвоевременного закрытия». Если вы хотите ставить рекорды в продажах и не терять клиентов на этапе закрытия сделки, важно научиться улавливать сигналы и своевременно переходить к подписанию договора.

Тут у вас может возникнуть резонный вопрос: «По каким именно сигналам я должен понять, что клиент готов сказать “Да”?»

Сигналы могут быть следующие:

1. Вербальные и невербальные

Вербальные – это то, что говорит или пишет ваш собеседник.

Невербальные – жесты, мимика, действия.

Клиент кивает, улыбается, в голосе чувствуются позитивные интонации, нет скепсиса, нет ощущения, что человек хочет скорее закончить разговор? Все это признаки того, что покупатель уже мысленно поставил свою подпись в договоре. Вам лишь остается предложить следующий шаг.

2. Прямые и косвенные

Прямые сигналы – это согласие на покупку: «Хорошо, беру». В этом случае вы просто переходите к закрытию сделки.

Косвенные сигналы – это когда покупатель не соглашается прямо, а спрашивает, например, про какие-то нюансы пользования продуктом. Например: «А где потом можно будет проходить ТО машины?» или «А можно после тренинга сделать дополнительную поддержку сотрудников и выдать сертификаты?». То есть человек еще не озвучил решение, но у себя в голове он его принял.

Если вы слышите подобные вопросы, спокойно и максимально подробно на них отвечайте, а затем переходите к оформлению сделки – клиент уже решился.

ПРИМЕРЫ СИГНАЛОВ ДЛЯ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ

Когда вы улавливаете какие-то из этих сигналов, а возможно, и все сразу, пора переходить непосредственно к закрытию сделки. Сейчас разберем, какие техники могут помочь в этом.

ТЕХНИКА «ПАРАШЮТ»

Когда я создавал один из первых курсов, то обнаружил, что в продажах хорошо работает около 40 разных техник закрытия сделок. Не пугайтесь такого большого числа! Для вашего удобства я объединил их в одну систему, которая называется «Парашют». Если вы когда-нибудь прыгали с парашютом, вам должно быть знакомо это чувство, когда и хочется, и колется. Вы прошли инструктаж, сели в самолет, взмыли на высоту в 2000 метров и уже подошли к открытой двери кабины, в которую видно, как где-то далеко внизу проплывают зелено-желтые квадраты полей. Красота! Бери и прыгай, но… все равно страшно – и тут рука инструктора мягко подталкивает вас вперед.

Для многих клиентов закрытие сделки подобно прыжку с парашютом. Особенно если это первый раз, а не тысячный. Покупатель думает: «Может быть, оставить все как есть?» Все, что вам нужно сделать в этот момент – помочь ему решиться.

Аккуратно предложите покупателю шаг, к которому он подсознательно готов, и сделка закроется.

Я систематизировал десятки техник и разделил их на четыре группы:

1. Техники-подталкиватели. Когда в формуле закрытия сделки у вас проработаны все компоненты, вы можете прямым вопросом подтолкнуть клиента к подписанию договора. Если взять пример с парашютом, это тот момент, когда инструктор говорит вам: «Прыгай!»

2. Техники-формирователи. Помогают, когда вы видите, что у клиента не до конца сформирована осознанная потребность (ОП). В дополнение к прямому вопросу о сделке вы можете добавить какой-то стимул в пользу принятия решения. В том же примере с парашютом инструктор не просто скажет: «Прыгай!» – но также добавит: «Давай, это же была твоя мечта!»

3. Техники-доверители. Подходят для тех ситуаций, когда вы чувствуете, что в формуле закрытия сделки чуть просел компонент «Доверие» (Д). Ваш голос, интонация, слова – все должно сыграть так, чтобы клиент выдохнул и избавился от последних сомнений. Как если бы инструктор в самолете сказал: «Смотри, эти парашюты самые безопасные из всех, что я видел. Ты сегодня будешь одним из сотни тех, кто счастливо приземлился! Давай, все пройдет отлично!»

4. Техники-мотиваторы. Помогают покупателю принять решение здесь и сейчас (ЗС) и дают дополнительные аргументы в пользу этого. В случае с прыжком с парашютом можно сказать: «Давай, через пять минут начнется лес, там уже прыгать нельзя, а сейчас лучшее время!»

Все эти техники направлены не только на то, чтобы идеально отработать формулу 100% закрытия сделки и перейти к подписанию договора, но также будут полезны для промежуточных шагов продажи. Миксуйте методики, смотрите, какие из них больше подходят вам, берите то, что работает – это значительно повысит ваши шансы на успешную продажу.

Проблема в том, что многие менеджеры просто не знают техник завершения сделок. Некоторые в лучшем случае могут назвать один-три варианта, другие продают скорее интуитивно. Но этого недостаточно для рекордных продаж. Эксперт должен умело жонглировать разными инструментами закрытия на следующий шаг и ловко использовать их в процессе встречи или разговора по телефону.

И самая большая ошибка – вообще не предлагать следующий шаг. Менеджеры могут ездить на встречи, рассказывать о продукте, но, когда я спрашиваю их, а было ли прямое предложение купить, оставить заявку или заполнить бриф, они разводят руками. То есть многие продавцы не то что не используют продающие техники, они вообще не призывают клиента к действию.

Послушайте этот звонок – специалист потратил несколько минут на презентацию детского праздника, но забыл о самом главном – о попытке закрытия сделки.

Презентация без попытки закрытия на следующий шаг

Менеджеры, которые бьют рекорды продаж, никогда не упускают шанс предложить клиенту следующий шаг. И вот тут-то самое время применить все техники, которые вы знаете.

ПРОСТО СДЕЛАЙ ЭТО (ТЕХНИКИ-ПОДТАЛКИВАТЕЛИ)

Рассмотрим подробнее техники-подталкиватели.

Техника № 1. Прямое закрытие. Хотите, чтобы человек что-то сделал? Просто попросите его об этом. Хотите, чтобы клиент купил? Предложите ему купить. Хотите, чтобы он согласился на замер? Предложите сделать замер.

Знаменитый баскетболист Майкл Джордан как-то сказал:

«Я могу принять неудачу, у всех они бывают. Но я не могу понять, когда кто-то даже не пытается». Так и вы: не ждите, когда клиент попросит перейти к заключению сделки, берите инициативу в свои руки. Если все предыдущие шаги проведены грамотно, у клиента нет смысла отказываться от покупки. Просто спросите:

– Оформляем? Берете? Забронировать для вас? Планируем старт проекта?

Не допускайте появления в ваших фразах частицы «не»! Отрицание – порождает отказ, позитивная формулировка – открывает двери для более продуктивного диалога. На «А вы не хотите оформить?» клиент может на автомате ответить «Нет».

Некоторые менеджеры избегают прямых вопросов. Это происходит из-за неуверенности в себе. Если вы подсознательно чувствуете, что в какой-то момент «не дотянули», естественно, будет страшно спросить: «Оформляем?» Потому что вы сами себе не верите. Как тогда вам поверит клиент? Решается эта проблема